Ved hjælp af 7 papkort forklarede Mogens sin proces: 100% fokus på must win battles, eksekverbare planer og opfølgning.
Igennem casen her beskriver vi det 4 måneder lange samarbejde mellem GML og Flammen. Vi gennemgår tre trin: Ambitionen, løsningen og resultatet. Vi gør dette, så du får et kig ind bag GML’s processer.
Hvad betyder vores arbejde for den enkelte kunde?
Restaurant Flammen er en grillbuffet grundlagt af familien Sunddal fra Sønderjylland, som ønsker at skabe en hyggelig restaurant med noget for enhver smag, hvor man bliver godt mæt, uden at det har kostet en bondegård.
Flammen har i dag 15 restauranter i Danmark og en enkelt i Tyskland.
Verdens bedste service.
Flammen er landskendt for deres store udvalg af lækkert og eksotisk kød, og nu vil de være Flammen i Dit Liv, som er navnet på deres nye strategi. Flammen vil være det særlige spisested i gæsternes liv, som de elsker at vende tilbage til. På samme måde vil Flammen være i medarbejdernes liv, så at arbejde for Flammen bliver mere end bare et job, og i stedet et sted med socialt samvær, mening og muligheden for at levere kvalitet og værtskab i verdensklasse til alle gæsterne.
GML-HR, repræsenteret af Partner Mogens Fog, er hyret til at udvikle og eksekvere den bedste strategi til at køre dette ambitiøse mål i hus. Igennem 4 måneder arbejder Mogens og Flammen intenst med 6 must-win battles, der identificeres efter nøje analyser af data, der bliver til strategi og til sidst en klar og tilrettelagt plan.
Mogens Fog er GML’s konsulent på opgaven. Mogens har mere end 15 års erfaring med ledelses- og forretningsudvikling med nogle af landets største virksomheder.
Mogens om samarbejdet: ”Det her er drømmeopgaven for enhver konsulent. Her er jeg med i hele processen – jeg får lov til at lave både strategi, løsning, opfølgning og implementering. Kombinerer man det med en god samarbejdsvirksomhed, har du drømmeopgaven.”
Gæsterne skal have lyst til at komme tilbage, fordi den sidste oplevelse på Flammen var fantastisk. Når oplevelsen er fantastisk, er der ingen grund til at bruge en ny restaurant, og det er derfor den erklærede ambition.
Dette kræver motiverede og dygtige medarbejdere, der ånder for den gode gæsteoplevelse. Derfor skal kulturen i restauranterne styrkes gennem en klar plan og stærk ledelse.
Når gæsterne er glade, og medarbejderne er stolte, har Flammen en sund forretning.
Motivationen for vækst blev hurtigt tydelig: Flammen vil give deres gæster lige nøjagtig det værtskab, de fortjener: verdens bedste service.
Flammen starter dog ikke på ’bunden’ rent servicemæssigt. Før Mogens træder til, er NPS, den såkaldte Net Promoter Score høj sammenlignet med de direkte konkurrenter. Men når målet er toppen af poppen på tværs af alle brancher, skal der hårdt arbejde til.
Hele den første dag er afsat til at gennemgå 189 sider data på Flammen og nærmeste konkurrenter. Alt data skal til sidst koges ned til en strategi, der fokuserer udelukkende på værdiskabende arbejde:
For at svare på dette starter Mogens strategiarbejdet ud med at stille 3 essentielle spørgsmål:
Hvorfor eksisterer flammen? Hvorfor skal gæsterne komme på flammen? Hvorfor skal man arbejde på Flammen?
Til at svare på dette inkluderer man alle medarbejdere. Man spørger f.eks. tjenerne, hvad ville du ændre, hvis du var direktør for en dag?
Ud fra medarbejderfeedback bliver formålet med Flammen defineret: Vi skal drive en grillbuffet, der leverer udelukkende gode gæsteoplevelser. Ud af denne definition kommer første såkaldte must win battle:
Det er lettere sagt end gjort at vinde en battle som denne. Derfor opererer Mogens med en overordnet simple rule for resten af strategilægningen:
Fundamentet for den perfekte service er tiltrækningen af de rigtige medarbejdere. Derfor skal vi finde mennesker med helt exceptionelle pleaserbehov.
En tjener hos flammen er ikke tjener: Han er vært, og han introducerer sig med fulde navn og præsenterer aftenens grillbuffet. Han sørger for selskaberne, der får fordelen af den samme vært hele aftenen igennem.
Forretningen får også et nyt, knivskarpt fokus. Man zoomer helt ind på markedet for store selskaber, der skal have de bedste betingelser for en god aften. Man forbedrer blandt andet vilkårene for vegetarer ved at tilbyde salatbar som hovedret.
Flammen beslutter sig også for at udvide madoplevelserne. Take away-markedet viser sig som en oplagt mulighed, som man beslutter sig for at bevæge sig ind på – blandt andet med tilføjelsen af burgere på menuen. Desuden introducerer man brunchbuffet på restauranterne.
Man eliminerer alle unødvendige og komplekse tiltag, så det bliver så nemt som muligt at drive restauranterne med fokus på værtskab og top-kvalitet.
Flammen producerer videoer til de interne medarbejderkanaler, hvor direktøren taler direkte til medarbejderne. Ud fra et menukort med strategipunkter forklarer Piet Klein den nye vision for Flammen.
Derefter arbejder man intensivt med træning og oplæring, så medarbejderne får de rigtige redskaber og kompetencer til at eksekvere strategien, hvor især metoden til opfølgning får fuld opmærksomhed.
Resultatet af processen er 1 vision, 2 løfter, 6 must win battles og 18 nøgleprojekter.
Brunch og take away på menuen.
Nye restauranter planlagt – forventet åbning af første inden udgang af 2020.
Ind til virksomhedens grundkerne, hvor selskaber får en uforglemmelig aften på Flammen
Du er kun ét klik fra at åbne nye karrieremuligheder. Upload dit cv i vores database.
