Omnichannel diskuteres bland vores kunder i retail

Omnichannel diskuteres lystigt blandt vores kunder i retail. Med god grund. Både offlinerne og onlinerne er eller viser interesse i at være tilstede på både fysiske og adskillige digitale kanaler. Det handler om at være kundecentrisk – det er alle enige om.

Mange er godt på vej med de nødvendige investeringer i hard- og software, og nye titler dukker op i organisationsdiagrammet. Der er mange beslutninger, der skal træffes, og der er sikkert flere løsninger.

Skal E-commerce være repræsenteret i ledergruppen eller referere til salg- eller marketingsdirektøren? Skal E-commerce måles som en selvstændig enhed på lige fod med butikkerne? Hvordan skæres kagen, når butikken genererer kunden og omvendt? Hvordan får vi bytte- og reklamationspolitikken til at leve? Hvad med incitamentstrukturen? Hvilke kompetencer skal udvikles i de fysiske butikker?

Desværre oplever kunden alt for ofte at skulle starte forfra, hver gang hun skifter kanal. Og en hurtig tur på trustpilot viser, at der fortsat er nok at gøre. Nok kan teknikken facilitere, men det er fortsat organisationen, der skal levere.

Vi kunne godt tænke os at høre til de gode erfaringer med henblik på at blive klogere på ”best practice” derude.